JRは10月14日に「秋の乗り放題パス」発売 鉄旅に不可欠な「みどりの窓口」混雑問題で女性職員が語るキャバクラ化の現状
「20分も相談につき合わされ、結局切符を買わなかった」
窓口を占拠する行為には、ネット上でも賛否両論が沸き起こっている。「有人の窓口は本来相談しながら切符を買う場所」と窓口での相談に理解を示す人もいれば、「行き先や日時が決まっている人は、指定席券売機やスマホで切符を買えばいい」「ただでさえ窓口が削減されて混んでいるのに迷惑」「ある程度は自分で調べてきてほしい」と反対意見も目立つ。
どちらの意見ももっともだが、前出のYさんは「窓口が混雑する理由は、指定席券売機やスマホですべての切符が購入できるわけではないためであり、鉄道会社側にも問題があるのは事実です。調べるのが苦手な人のために窓口があると思っていますが、お客様にも周囲への気配りをお願いしたいです」としてこう続ける。
「世間話などはお控えいただき、切符を買うことに特化して話をしていただけるとありがたいです。まるで、キャバクラのように女性駅員と日常会話をするお客さまもいますから……。そして、後ろに列ができ始めたら、並んでいる人にいったん譲る。駅員からは指摘しづらいので、そこはお客様に配慮をお願いできるとうれしいですね」
ちなみに、Yさんは女性駅員で高齢男性に「20分も相談に付き合わされ、結局切符を買わなかった」上、あろうことか何日も繰り返されたケースがあるという。まるでストーカーだが、そういった人に対してもお客さまとして対応しなければいけない駅員の苦労は、大変なものだと思う。
■全国を前提に相談。飛行機や豪華客船などの話も
並んでいる人同士でトラブルも起こっているという。
「窓口を1人が占拠している状態で10分以上待たされると、誰だってイライラしますよね。イライラを募らせた後ろのお客さまが『いつまで話しているんだ！』と、殴り掛かかってきたことがありました。ただ、これは窓口がたくさんあった時代から起こっていることもでもあります。譲り合いの精神で窓口を利用していただけたら、と思います」
では、旅行の相談をしたい場合はどうすればいいのか。Yさんによると、まずは行きたい場所を明確にしてほしいという。「日本全国どこでも！」ではなく、エリアを絞るのだが、全国を前提に相談に訪れる人がかなりいるそうだ。できれば、地方をさらに具体化し、「青森県」「佐賀県」など都道府県レベルにまで具体化し、予算や宿泊日数なども教えてほしいそうだ。
ただ、「できれば……」と前置きしながら、こう話す。
「鉄道の話ならいくらでも歓迎ですが、鉄道会社に飛行機を使った旅の相談をされても困ります。豪華客船の旅のプランを相談されたときは、さすがに困惑してしまいましたし、それはできないとはっきり伝えました。いろいろな乗り物を使う場合は、旅行会社で相談するのが一番だと思うんですよ。
また、駅員も地元の鉄道なら詳しいと思います。しかし、たとえば東北地方の駅で九州地方の観光地を聞かれても困ってしまいます。ChatGPTなどでも旅行の相談はできますし、最新のツールを使うことも検討してほしいですね」
Yさんの提案はどれも当たり前のことだが、それができない人が増えていることこそ問題だろう。
（取材・文=宮原多可志）
