クレームの電話応対には「言い訳しない」が鉄則…かえって信頼を失ってしまう

電話対応編（11）

責任逃れはダメ

　今回は「クレーム電話応対　解決への5ステップ」の続きです。

③事実確認

　お客さまからじっくりと話を聞き、クレームの概要が把握できたら、次に事実の確認を行います。確認事項に抜けや間違いがないよう、相手の言葉を整理しつつ、復唱しながら確認を進めていきます。

「本日の午前中にお届け予定の商品が、まだ届いていないということでございますね。お忙しい中お待ちいただき、誠に申し訳ございません。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか」

　確認に時間がかかりそうなとき、または相手が感情的になっているような場合は、いったん電話を切り、少し時間を置いてからかけ直すようにします。

「すぐに確認いたしますので、10分後にお電話をさせていただいてよろしいでしょうか」

「確認してこちらからご連絡いたしますので、10分ほどお時間をいただけますでしょうか」

　この際、「10分後に」といえば、必ず10分後に連絡をいれます。確認に10分以上かかりそうな場合も、その旨必ず連絡しましょう。約束の時間に連絡がないと、いい加減な対応をされたと2次クレームにつながる恐れがあるからです。