金森たかこマナー講師
大阪府出身。ビジネスマナー講師として、企業や行政機関などで講演・研修・コンサルを行う。フリーアナウンサーとしても活躍。
社会人に求められる「電話応対」は3回鳴るまでに出ることと、「メモと復唱確認」が必須
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電話応対編（1）
企業の新入社員研修に行くと「電話応対が苦手」「固定電話の使い方がわからない」などという声をよく聞きます。普段の通話は携帯電話のみで、実家の固定電話は常に留守番電話にして必要な電話にだけ出ていたという人も少なくありません。つまり、誰がかけてきたかわからない電話に出ることに慣れていないのです。
2020年のコロナ禍以降、テレワークの普及などにより、働き方は大きく変わりました。「電話」に対する考え方にも変化がみられ、オフィスの固定電話を廃止、削減するなど、自社の働き方に合った通信環境の見直しを進めている企業もあります。
もちろん、すべての企業が固定電話の廃止を進めているわけではなく、今でも多くの企業は固定電話を使っており、取引先やお客さまから電話がかかってきます。
今回からは、社会人に求められる「電話応対」についてお伝えします。
■電話の特性
①声と言葉のコミュニケーション
電話では相手の表情や態度などが見えないため、使う言葉や話し方など、耳から入る情報だけで印象が決まります。したがって、相手に失礼のない言葉遣い、聞き取りやすく感じの良い声のトーンが求められます。
