クレームの電話応対には「言い訳しない」が鉄則…かえって信頼を失ってしまう

責任逃れはダメ

④解決策の提示

　事実確認ができたら、次はミスの原因や状況を簡潔に説明し、解決策や対処法を提案します。

「〇〇様、大変お待たせいたしました。こちらの手違いで、商品のお届けが明日〇日の午前中となっておりました。楽しみにお待ちいただいておりましたのに申し訳ございません。明日〇日の午前中のお届けになってしまいますがよろしいでしょうか」

　解決策や対処法を提案するときは、一方的にこちらの意向を押し付けるのではなく「よろしいでしょうか」「いかがでしょうか」など、相手に選んでもらう姿勢を示す配慮が必要です。

　また、ミスの原因や状況の説明をする際、言い訳や責任転嫁と捉えられるようなことは言いません。

　今回の例で言えば、

×「申し訳ございません。こちらは正しい日時を伝えたのですが、配送会社が日にちを間違えてしまったのが原因のようです。今後このようなことがないよう、配送会社にはしっかり言っておきます」

　このような言い方は、暗に自分の会社に責任はないと言っているようなもの。しかし、お客さまにとっては、配送会社のミスであろうと何であろうと、すべての窓口は商品を販売した会社であり、責任もここにあります。責任逃れと受け取られるような言い訳は、かえって信頼を失ってしまいます。