金森たかこマナー講師
大阪府出身。ビジネスマナー講師として、企業や行政機関などで講演・研修・コンサルを行う。フリーアナウンサーとしても活躍。
クレーム電話への対応は「事後の確認」を忘れずに フォローアップする方が良いケースも
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「〇〇様、先日は大変ご迷惑をおかけいたしました。その後、商品は無事にお受け取りいただけましたでしょうか。何か不備や気になる点がございましたら、どうぞお知らせください」
このように、事後の確認を行うことで、お客さまに安心感を与え、信頼を再構築することができます。しっかりとしたフォローによって、リピーターになっていただける可能性も高まります。
一方で、必要なフォローを怠ると、問題が完全に解決されていない場合や、新たな不備が生じた際に、さらなるトラブルに発展する恐れがあります。丁寧なフォローを心がけることで、お客さまの不満を解消し、長期的な関係を築いていきましょう。
【まとめ】
「クレーム電話応対 解決への5ステップ」では、以下の重要なステップを紹介しました。
①話を聞く:お客さまの話を最後までしっかり聞く
②お詫び:何に対してのお詫びなのか、理由を明確にする
