私の方が少ない…飲食店の「配膳差別」どう対応すべき？ カスハラにならない“クレーム”のルール

「カスハラ」にならない伝え方

（Ｃ）iStock／nortonrsx

「『私には少し小さく見えますが、仕様ですか』とか、『私の方が食べないように見えましたか』など、確認という形をとれば問題は起こりにくい。相手に説明の余地を残すことで、場の空気もやわらぎます。攻撃するのではなく、自分の違和感を丁寧に伝えることです」
　また、食材によっては差が出ること自体を避けられないケースもあるという。例えば、魚の焼き物のように一切れずつ提供されるものは形や大きさに個体差があるため、均一に提供することが難しい。限界がある部分はこちらも了承する必要がある。

　そして、飲食店のタイプによって伝え方は異なる。

「高級店の場合は、サービスの質も含めて期待値が高い分『こちらは何か意図があるのでしょうか』という落ち着いた聞き方で問題ありません」

　一方、カジュアルなお店ではスタッフの経験値に差があることも多い。

「その際は『いつもこういう盛り付けなんですか？』と柔らかく確認をするだけで十分です。それでも気になる場合は『責任者の方はいらっしゃいますか』と穏やかに相談する形がよいでしょう」

■SNSに「晒す」行為は注意が必要

　ただし、伝え方には気を付けたい。クレームも聞き方を誤ればカスタマーハラスメントと捉えられかねないからだ。

「クレームは本来、商品の不具合や対応の不備を冷静に伝えるものです。怒鳴ったり相手を責め過ぎてしまうと、カスハラと受け取られます。SNSで店名を晒すといった行為も、状況によってはトラブルにつながる可能性があるため注意が必要です」

　怒鳴らず、責めず、確認する。その姿勢が正当なクレームの境界線になると心得よう。

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