リッツ・カールトン元支社長伝授 急なトラブル対処のコツ

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 急なトラブルが発生しても常に笑みを絶やさず接客するホテルマンは、頭の中でどんな思考をめぐらせているのだろうか。35年間、ホテルで働き続けたザ・リッツ・カールトン元日本支社の高野登氏に聞く。

■いったん相手に預けること

「これまで地雷を踏んだことは山ほどあります。特に米国のホテル勤務時代は、言葉遣いで何度もお客さまを怒らせました。例えば商談の席で〈お任せください〉と言うつもりでフレンドリーに〈ノー、スエット(汗)〉と言ったら、ギロッとにらまれました。かなり乱暴な言葉で、ビジネスの場にはふさわしくなかった。横に座っていた上司からヒジ鉄を食らい、商談後は説教です。

 そうした時の対処法のコツはその都度、〈どんな失礼がありましたか〉と、いったん相手に預けることです。どんな反応が返ってくるかによって、次の一手を考えます。それを繰り返しているうちに挽回の方法も見えてきます。失敗を積み重ねて人は成長します。ミスから学ぶ。それを生かして自分の成長につなげる。そうやって人は大きくなるのです」

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