「自分は正しい」が最も危ない？ 無自覚カスハラと正当なクレームの境界線

「お客さまは神様」タイプはトラブルを起こしがち

　では、無自覚にカスハラ化する人に特徴はあるのか。明大講師の関修氏（心理学）が言う。

「自分の考えが“正しい”と疑わないタイプ。聞き手ではなく、主張しないと気が済まない性格の方は、企業や店員から『カスハラ』と受け取られるリスクがあります。商品や態度が気に食わないとして、それがクレームに値するか、まず尺度を持つことが大事。自分だけが不満なのか、第三者はどう思うのかを判断する。例えば、ネット検索で類似ケースへの反応を調べたり、親族や友人に打ち明けたりするのも指標になるでしょう」

　また、お金を支払えば何を言ってもいいと思う「お客さまは神様」タイプもトラブルを起こしがちだ。ただし、過度に萎縮する必要もない。

「近年はハラスメントに敏感で、正当なクレームでもやり方次第で『カスハラ』と認定されがちな風潮にあることは問題です。感情的、直情的な訴えは損をします。クレームには準備が必要です。連絡する前に①日時②状況（具体的なやりとり）③その態度になぜ怒ったのか④顧客として感じたこと（傷ついた、悲しかったなど）を整理し、簡潔に伝えてください。録音にも残りますから、この流れで冷静に伝えればカスハラと認定されるリスクは低いでしょう」（関修氏）

　正当な主張を通すためにも、一呼吸置くことが求められる。

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