「自分は正しい」が最も危ない？ 無自覚カスハラと正当なクレームの境界線

「お客さまは神様」タイプはトラブルを起こしがち

　来月1日、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を企業に義務付けた「改正労働施策総合推進法」が施行される。

　厚労省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度）」によると、過去3年間に従業員から「顧客等からの著しい迷惑行為」に関する相談があった企業は27.9％。前回調査から8.4ポイント増えた。企業が把握した具体的な行為は「継続的な、執拗な言動」（72.1％）、「威圧的な言動」（52.2％）、「精神的な攻撃」（44.7％）の順に多い。

　カスハラは暴力や脅迫に限らない。「同じ質問を執拗に繰り返す」「長時間拘束」「大声で威圧」「当初の問題から話をすり替えて責め立てる」といった行為も含まれる。厄介なのは、悪意を持った迷惑客だけでなく、自分では「正しい」と信じて行動している人が、カスハラ客と捉えられる可能性があることだ。

　調査機関「Job総研」（運営・パーソルキャリア）は今月14日、「2026年　カスタマーハラスメントに関する意識調査」（社会人男女463人対象）を公表。77.1％が企業やサービスに不満を「感じたことがある」と回答し、最も多かったのが「店員・担当者の態度」だった。一方、不満を「伝えなかった」層は44％。37.8％が自身も無自覚に「カスハラにあたる言動」をしているかもしれないと回答した。