ついに顧客満足度4位に…スタバはなぜ不人気になったのか

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 今月2日に「日本上陸20周年」を迎えたスターバックス。その“人気”にも陰りが見えている。

 サービス産業生産性協議会の調査によると、スタバの顧客満足度は2014年度の「カフェ部門」で首位だったのが、昨年度は3位に転落し、今年度は、とうとう4位とジリジリ下げてきている。今年度の首位はドトールで、2年連続。2位は同率でタリーズとベローチェだった。

 スタバは1996年8月、東京・銀座に日本1号店をオープン、13年には国内1000店を超え、いまや1198店(6月末現在)と急成長を遂げてきた。当然、売上高は右肩上がりだが、なぜ不満が高まってきたのか。生活経済ジャーナリストの柏木理佳氏はこうみる。

「かつてのスタバは店の雰囲気や接客など、飛行機にたとえるならビジネスクラスの感覚を味わえた。その割に安いと思えましたが、今は違う。店舗数の拡大に伴い、以前は採用も厳選していたという店員の質も落ちてきたように感じます。パソコン作業をしている客も多く、どうも落ち着かない。不景気で節約志向が高まっているいまのご時世、サービスの質が低下すれば、スタバを割高に感じ、満足度が下がる利用客が増えたとしても不思議ではありません」

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