分煙タイプのドトールが顧客満足度調査でトップに

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 カフェ部門の上位は①ドトールコーヒー②カフェ・ベローチェ③スターバックスの順。6項目の指標を分析すると、ドトールは利用して感じた満足度を示す「顧客満足」と、再利用意向を示す「ロイヤルティ」で1位となり、両指標の2位はベローチェだった。ドトール、ベローチェはいずれも分煙タイプのチェーン店で、店内に設けられた喫煙室はいつも愛煙家でいっぱいだ。調査を行った産業生産性協議会の担当者は「分煙と顧客満足度には相関関係がそれなりにあった」と分析している。喫煙者にとっても、非喫煙者にとっても分煙環境が整っていることは好感度、満足度を引き上げる要因なのかもしれない。

 一方、昨年6月から加熱式たばこも含めほぼ全店が全席禁煙となった串カツ田中は3月以降、既存店売上高が5カ月連続で前年割れとなっている。客単価は昨年6月から14カ月連続で前年割れだ。客数は昨年6月から今年3月までの10カ月間で9回前年を上回ったが、4月以降は前年割れとなっている。「全席禁煙」が話題となりファミリー客が増加したと報じられたものの、居酒屋客の約3割といわれる喫煙者を含むサラリーマンら平日客の減少が指摘されている。居酒屋業界にとって全席禁煙は、やはりハードルが高いということか。

 分煙環境の整備で顧客満足度で1位、2位になったドトールとベローチェ。全面禁煙で平日客が減少し、既存店売上高前年割れが続く串カツ田中。飲食業界の喫煙環境を考える上で、示唆に富む好対照の結果である。

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