在宅率は95% チューリッヒ保険コールセンターの取り組み

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 コールセンターというと、広いオフィスに電話とパソコンがずらっと並び、在宅勤務はちょっと想像しづらい職場だが、「リモート化率95%」を名乗る会社がある。自動車保険を取り扱い、全国で400人以上が働くチューリッヒ保険会社のカスタマーケアセンターだ。押印、原本取り扱いなど、どうしても出社が必要な業務を除き、オペレーターの完全在宅勤務を実現してきた。

「仕事の会議や電話をしていたら、子どもが乱入して困った」というのは在宅勤務あるあるだが、真剣な自動車保険の契約時にはちょっと避けたい事態だ。いったいどう乗り越えたのか、在宅ワーカーの仕事ぶりを聞いた。

 ◇  ◇  ◇

 同センター東京オフィスで働く柴田育子さんの担当は、スーパーバイザー。顧客からの電話に応対する、オペレーターからの問い合わせに答える。柴田さん自身がオペレーターを務めることもある。同じ会社で同じ仕事をする夫と、2歳の娘の3人家族だ。同センターに通勤する日々は、緊急事態宣言翌日の4月8日から一変。柴田さんは在宅勤務となった(6月からは週1回通勤)。

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