相手を見極め怒らせない 謝罪のセオリーとNG表現集

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 乙武洋匡氏(39)は謝罪の仕方でヘタを打った。誰しも失敗するが肝心なのは頭の下げ方だ。少しのことで「天国」と「地獄」が分かれる。

「『タラレバ話』が決定打になりました」と肩を落とすのは、サービス企業に勤務するAさん(42)だ。クライアントとの打ち合わせ案件に関し、Aさんの説明不足により予算額の大幅アップが判明。担当者と年齢が近く、何度か酒を酌み交わしたことがあり“一歩踏み込んだ関係”を築けていると過信していた。当日の22時すぎ、「僕の説明不足でした~♪」と明るく軽いノリで携帯電話に連絡を入れた。

 Aさんの予想に反し担当者は激怒。「非常識な時間の電話」「軽いノリ」の2つに加え、この一言で完全にプッツンさせてしまった。

「『あの時、細かく説明していたら、今の金額に納得できました?』と思わず聞いてしまったんです。すると、『今、タラレバ話をして何になる!』と担当者の怒りがヒートアップ。上司が菓子折りを持って謝りに行かなければならない事態に陥り、私の評価は急低下しました」(Aさん)

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