ICVコンサルティング 今井將一社長（1）「問い合わせを減らす」飽和状態にあるコールセンター業界の逆転の発想
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■ユーザーの利便性を高めればコストを下げられる
この違和感から生まれたのが、「問い合わせを受ける」のではなく、「問い合わせそのものを減らす」という発想だった。
「問い合わせを1件でも減らして、ユーザーの利便性を高める。同時に、事業会社はコストを下げられる。そういうサービスを積極的にしていくべきだと思いました。これができれば、求められるサービスになるんじゃないかと。そこで問い合わせを削減するための提案をしようと考え、事業をスタートしたのが始まりです」
この「問い合わせを減らす」という逆転の発想は、長年コールセンター業界で経験を積んできたからこそ生まれたものでもある。一方で、物事の本質を捉え、相手の立場に立って考えるという彼の姿勢には、幼い頃から父親に言われ続けてきた言葉が大きく影響しているという。
「父親は、『何やってるの？』と聞いても答えを教えてくれるような人ではなく、『見て考えろ！』と言うような厳しい人でした。『なぜ気づけないのか。気づけるようになれ』と、幼い頃から言われてきました。当時は、私が周りのことに気づかなすぎただけかもしれません。でも今思うと、父親から言われ続けたこの言葉のおかげで、物事に気づき、自分で考えて行動することに対して敏感になったのではないかと思います」
