ICVコンサルティング 今井將一社長（1）「問い合わせを減らす」飽和状態にあるコールセンター業界の逆転の発想

ICVコンサルティングの今井將一社長（提供写真）

　AIの活用が急速に進み、コールセンター業界も大きな変革期を迎えている。そんななか、従来の「問い合わせに対応する」から発想を転換し、「問い合わせそのものを減らす」コンサルティングに取り組んでいるのがICVコンサルティング株式会社だ。

　従業員30人に満たない規模ながら、創業以来6期連続で無借金・黒字経営を続け、年商9.3億円を達成。「世の中のあたりまえをぶっ壊す」を理念に掲げ、「コールセンター・ゼロ！　ミッション」を提唱する同社を率いるのが、代表取締役の今井將一氏（54）だ。

「飽和状態にあるコールセンター業界では、新規顧客の獲得は困難です。大手企業が全体の70％を占めているので、同じことだけをしていても意味がありません」

　この独自の事業モデルの原点には、業界のビジネスモデルに対する違和感があった。

「この業界は需給がマッチしていないと感じたんです。困っているからお問い合わせをする。ということは、困らなければお問い合わせはなくなるということですよね。問い合わせが増えれば、事業者側のコストも増えてしまいます。コールセンターは企業とユーザーをつなぐ大切な存在ですが、本当にユーザーや事業会社側のメリットになっているのか。そう考えたことがきっかけでした」