「カスハラ」か「正当なクレーム」か、それが問題だ…東京都の「防止条例」4月1日に施行

感情的になると正当性が…

　さらにカスハラをした動機（複数回答）については「正当な批判・論評だと思ったから」が60.5％で最も多く、「怒りが収まらなかったから」の45.7％が続く。

　メーカー勤務の50代男性が同僚とベトナム料理店に行った時のこと。

「私はパクチーが苦手なので、〈私のフォーにはパクチーを入れないでください〉と何度も丁寧にお願いしたのに、てんこ盛りで出てきたんです。〈お願いしましたよね〉と強い口調で言ったら、店員が舌打ち。さすがに〈その態度は何だ！〉って大声で怒鳴りつけてしまいました。大人げないとは思いますけど、これもカスハラですか？」

　最初は正当なクレームでも、感情的になってしまうと、正当性が薄れていく。そこが難しいところだ。

「もちろん理不尽なカスハラは問題ですが、最近は人手不足のせいで従業員の教育が行き届いていないのか、正当なクレームまでカスハラ扱いされることがあるように感じます。何でもかんでもカスハラとひとまとめにして受け流してしまうと、改善につながる消費者の声まで届かなくなる。客側も面倒になって口をつぐんでしまい、ますますサービスが低下するという悪循環を招きかねません」（柏木理佳氏）

　それが問題だ。