訓練を受けたプロのCAも「人の心」を持っています

（写真はイメージ）

　CAへのカスタマーハラスメントが少なくならないことは、とても残念ですが、お客さまの立場では「カスハラじゃない！　これはクレームだ！」ということになるのだと思います。カスハラとクレームの境界は、どこにあるのでしょうか。これは、すべての職種に共通するテーマだと感じています。

　どんなクレーム案件であっても、お客さまと従業員にとって最小限のダメージに抑える努力が必要ではないでしょうか。

　他のお客さまや同僚職員に客観的に事例を判断してもらい、それが「過剰な誹謗中傷」「必要以上の要求」になれば、それはカスハラに当てはまると思います。クレームのうちはお客さまも被害者的立場かもしれませんが、カスハラとなれば一転して加害者になってしまうこともあります。

　以前、ホテル勤務の友人から「カスハラされやすいCAのタイプは？」と聞かれたことがあります。

　やはり勤務経験や業務知識が少ない新人が、カスハラの対象になることが多いですね。

　業務をこなすことが精いっぱいで、クレームという予期しないことが起きた場合に適切な対応ができず、お客さまをイライラさせてしまうのです。