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コツは「お気に入り」リピート…トラブルで賢く得する交渉術

 購入した商品に満足できない、サービスが対価に見合わない――。そんな理由で企業にクレームを入れたものの、ぞんざいな扱いを受けてブチ切れた経験がある人は少なくないだろう。実際、全国の消費生活センターなどに寄せられた消費生活相談件数は94.4万件(2014年度)にのぼる。詐欺まがいの悪徳企業の被害事例が一部に含まれるが、マトモなはずの企業に苦情を伝えてもラチがあかず、消費生活センターに駆け込むケースも珍しくない。

 クレーム対策をコンサルティングするエビデンサー(証拠調査士)の平塚俊樹氏はこう言う。

「正直言って、日本企業の顧客対応はなっていません。お客さまの話をロクに聞かず、門前払いのような扱いをしたことで、良心的な顧客がモンスタークレーマーに化けてしまうケースがかなりあるんです。いい加減な対応に怒りが込み上げることがあるかもしれませんが、粘り強く主張を伝えた方がいいですよ」

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