機内食の猛クレームで通路で土下座をさせられました

（Ｃ）日刊ゲンダイ

　まずは「とにかく冷静に対処する」ことです。「慌てたり感情的になったりすると適切な対応を誤り、クレームのさらなる拡大につながりかねない」と教えられました。

　目の前にクレームやカスハラの原因になったモノがあると、やはり人間ですから、いつまでも腹が立ったり、気になってしまいます。お客さまの眼前から「原因」を取り除くことも大事です。

　お食事であれば、それを下げたり、交換したりする。CAに対するクレームであれば担当を交代する、お客さま同士のトラブルであればお座席を移動していただく──といったことです。

　他のCAのメンバーに相談したり、上席の指示を仰ぐことも大切です。

　機内で起きたことですから、CAの上席はパーサーや機長です。

　お客さまに「それでは機長に相談してまいります」というと不思議とクレームが収まることも少なくありません。

　お客さまも「いや、そんな大ごとにしなくてもいい」と冷静になられるのでしょう。

　操縦席の機長に、とはいえ安全運航に関わることなので、よほど重大な事象でなければ相談はしませんが──。

　次回は「カスハラされやすいCAのタイプ」などをお話しします。（つづく）