矛盾点は置いておき、まずは「最後までお客さまの話をしっかり聞くこと」

話をさえぎらないでしっかり聞く

　お客さまによっては、話したいだけ話しているうちに気分も晴れ、その後、冷静に応対できることも多いものです。

　ここで大切なことは、とにかく「最後までお客さまの話を聞く」ということ。話の中にお客さまの勘違いや矛盾点があったとしても、それをその都度指摘するのではなく、この段階では聞くに徹します。

　もちろん、ただぼーっと聞いているのでなく、「具体的に何が起きたのか」「お客さまは何を望んでいるのか」を正確に把握するため、メモを取りながらしっかりと聞き取ります。

②お詫び

　①でお客さまの話をしっかり聞き、共感できる点には共感を示します。そしてお詫びをするわけですが、大切なことは「何に対してのお詫びなのか、理由を明確にする」ということです。

▽クレームの詳細がわからない段階

「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」

「お手数をおかけし、大変申し訳ございません」