クレーム電話への応対には「3D言葉」を使わない 相手の言い分を批判するのは逆効果

電話応対編（8）

話をさえぎらないで反論せず、最後まで丁寧に聞く

　ここまで、ビジネスの場での一般的な電話応対についてお伝えしてきました。

　ここからは、仕事をする上で避けては通れない「クレーム電話への応対」についてみていきましょう。

　クレーム応対では、単に謝罪するだけでなく、相手の話をしっかりと聞いたうえで適切な対処法や解決策を提示し、納得してもらうことが大切です。特に、顔が見えない電話の場合は、聞き方や言葉の選び方、声の大きさや抑揚のつけ方が重要な役割を果たします。

　一方で、言いがかりのようなクレーム電話を何度もかけてきたり、不当な金銭の支払いを要求するなど、悪意のある理不尽なクレームも存在します。このような場合は、会社として毅然とした態度で対応し、不当な要求はきっぱりと断ることも必要です。

　ここでは一般的なクレーム電話への応対について説明していきます。

【2つの心得】

　クレームの電話は、購入した商品やサービスに対する不満が原因でかかってくることがほとんどです。相手の怒りを鎮め、2次クレームを防ぐための心得を確認しましょう。