お客さまに同じことを何度を言わせてしまうと「二次クレーム」に発展する可能性が

電話応対編（9）

怒りを増幅させない

　前回は、クレーム電話応対で気を付けるべき2つの心得のうちの一つ「対抗しない」についてお伝えしました。今回は、もうひとつの心得である「同じことを言わせない」について詳しくみていきましょう。

【2つの心得】

②同じことを言わせない

　クレームの内容によっては、担当部署に取り次ぎ、対応を引き継いでもらうことがあります。その際に大切なのは、お客さまから聞いたクレーム内容をしっかりと担当者に伝えること。つまり、お客さまに同じことを何度も言わせないことです。

　お客さまの立場に立つと、一度説明した内容を繰り返し話させられるのは、かなりのストレスになります。特にクレーム電話の場合、相手はすでに怒っていたり感情的になっていたりすることがほとんどです。同じ質問を何度もされ、それに答えるうちに怒りが増幅し、2次クレームに発展する可能性もあります。

　クレーム電話を受けた際は、たとえ自分の担当でなくても、お客さまは何に不満を感じているのか、どうしてほしいのかをしっかりとメモを取りながら聞き取り、担当者に正確に伝えることが重要です。