金森たかこマナー講師
大阪府出身。ビジネスマナー講師として、企業や行政機関などで講演・研修・コンサルを行う。フリーアナウンサーとしても活躍。
クレーム電話への応対には「3D言葉」を使わない 相手の言い分を批判するのは逆効果
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①対抗しない
お客さまがどんなに怒っていても、どんなに強い口調で言葉を投げかけてきても、「売り言葉に買い言葉」で同じ調子で対応するのは厳禁です。また、お客さまが話しているときに、その話をさえぎってこちらの主張を述べたり、相手の言い分を批判するのも逆効果。特に、話のはじめに「ですから」「でも」「だから」など、いわゆる「3D言葉」を使わないよう気を付けましょう。
〈例〉
「ですから、先ほどから何度も申し上げているように……」
「でも、それはこちらの責任ではありません」
「だから、正しい使い方は説明書に書いてありますよ」
このように、これらの言葉の後には、言い訳や相手を批判しているように受け取られる内容が続きがちです。言われた相手は、自分が軽んじられていると感じるかもしれません。たとえその意図がなくても、相手の感情を逆なでし、状況を悪化させてしまう可能性すら考えられます。
