クレーム電話への応対には「3D言葉」を使わない 相手の言い分を批判するのは逆効果

話をさえぎらないで反論せず、最後まで丁寧に聞く

　お客さまが話している間は、話をさえぎったり反論したりせず、メモをとりながら最後まで丁寧に聞きましょう。その際、無言で聞くのではなく適度にあいづちを打つことが大切です。電話では表情が見えないため、声に出してあいづちを打つことで「しっかり話を聞いています」という安心感を相手に与えることができます。