気が付けば「カスハラ加害者」… 中年以降は脳の機能が低下して感情が暴走

クレームとカスハラは全く異なる

■快楽物質が出て依存体質に

　一方で、私たちがしっかり認識しておきたいのは、自分がカスハラを“している側”になっていないか。

「40代以降になると、脳の司令塔とも呼ばれる前頭前野の機能が低下し、コントロール機能が落ちて、感情や行動の抑制が利きづらくなってしまいます。車に例えると、アクセルばかりになって、突っ走ってしまう。そして、一度抑制の利かない行動に出ると、『私が正しいのだ』『悪いやつを成敗してやった』という気持ちが高まって快楽物質が出てくるようになり、カスハラへの依存体質になってしまう恐れがあるのです。過剰になったり、繰り返したりする恐れがあります」

　クレームとカスハラは全く異なる。ホットコーヒーを頼んだのにアイスコーヒーが出てきた時に、「アイスコーヒーは頼んでいません。ホットを持ってきてください」と言うのはクレームだが、「間違えたんだからタダにしろ/店長に謝罪をさせろ」などと言うのは明らかにカスハラだ。前述の通り、加齢とともに抑制が利かなくなる。「自分は大丈夫」と思い込まず、一線を越えていないかを立ち止まって考えることが必要だ。