お客さまに同じことを何度を言わせてしまうと「二次クレーム」に発展する可能性が

怒りを増幅させない

　また、同じような理由から、電話のたらい回しも厳禁です。部署間を転々と回されてはお客さまのイライラが募ります。担当部署がはっきりしない、確認に時間がかかりそうな場合は、いったん電話を切り、こちらからかけ直すようにしましょう。その際、かけ直すまでにどれくらいの時間がかかるのか、およその目安も伝えると、お客さまも安心します。
例）申し訳ございません。確認いたしまして、担当者から改めてお電話させていただいてもよろしいでしょうか。30分以内にご連絡いたします。

　電話を一度切り、少し時間を置くことで、お客さまの興奮を鎮める効果があります。反対にクレーム電話を受けた側にとっては、対応策を考える時間が得られます。

　以上、「クレーム電話応対　2つの心得」について詳しくみていきました。続いては、「クレーム電話応対　解決への5ステップ」です。

【解決への5ステップ】

　クレーム電話に対し、その場しのぎの対応をしていては、感情的になっているお客さまの気持ちを鎮め、解決へ導くことはできません。ここでは、クレームを解決に導く基本的な流れとポイントをお伝えします。

（1）基本の流れ

①話を聞く
②お詫び
③事実確認
④解決策の提示
⑤アフターフォロー