スマホ注文の「モバイルオーダー」はなぜ普及しないのか…マックやスタバでレジに行列ができる理由

選ぶのが面倒くさい

　モバイルオーダーが扱いにくいチェーン店には共通点がある。メインのメニューが豊富で、サイドメニューも多く、カスタマイズなどのきめ細やかな要望に対応してくれる点だ。こうした手厚いサービスは、本来であれば客にとってうれしいことだが、モバイルオーダーになると一気に複雑になり、厄介な存在になってしまう。

　松屋は牛丼チェーン店のなかでもかなりメニューが豊富だ。しかも、新商品やキャンペーンのメニューに魅力的な商品が多いのだが、モバイルオーダーではそうした商品が最初の画面に表示されてしまい、定番メニューを探し出すのが面倒になってしまっている。しかも、それをスマホの小さい画面で行なわなければいけない。

　スタバは、シロップを足したり、ミルクを豆乳に変更したり、氷を抜いたり、クリームを増量したりといった細かいカスタマイズができる。スタバに行くと、レジでカスタマイズを呪文のように暗唱して注文する人がいるが、店員は確実に聞き取ってレジを打ってくれる。

　ところが、モバイルオーダーだと、複雑なカスタマイズをスマホ画面で自ら選ばなければいけない。モバイルオーダーは、店の常連、ヘビーユーザーほど使いにくいシステムになっているのが問題といえるだろう。